Potilaan ja hoitohenkilökunnan hyvän kohtaamisen resepti

Hyvä vuorovaikutus on vaikea määritellä, mutta helppo tunnistaa. Kun potilas tapaa lääkärin, tilanteeseen ladataan paljon odotuksia.

Periaatteessa kuvio on yksinkertainen. Yhdessä huoneessa on kaksi ihmistä, joista toisella on valkoinen takki, toisella jokin vaiva.

Ei-valkotakkinen kertoo oireistaan. Valkotakkinen arvioi niitä ja eri kokeiden tuloksia, ja kertoo mikä toista vaivaa. Määrää hoidon ja lääkkeet. Ei-valkotakkinen lähtee kotiin, noudattaa ohjeita ja paranee. Ongelma on ratkaistu.

Näin se voisi toimia, jos valkoinen ja ei-valkoinen takki puettaisiin robottien päälle. Mutta ihminen on sosiaalinen eläin. Kun kaksi ihmistä kohtaa, vain pieni osa tiedosta vaihdetaan sanojen muodossa. Lääkärin tapaamiseen ladataan paljon odotuksia, mutta usein potilaalle tulee tunne, ettei ehdi, uskalla tai saa sanotuksi kaikkea mitä haluaisi.

Suurin osa meistä muokkaa huomaamatta omaa käytöstään toiselta saamansa palautteen mukaan. Hymy tarttuu, samoin yrmeys. Jos toinen on kovin niukkasanainen ja virallinen, tulee itsekin ilmaistua oma asia vähän varovaisemmin.

Metsä vastaa niin kuin sinne huudetaan, tiesi jo vanha kansa. Väite pitää nykytutkimuksen mukaan hämmästyttävän hyvin paikkansa.

**

Pitkäaikaissairautta sairastavalle kertyy ajan myötä paljon kokemuksia terveydenhuollon ammattilaisten kanssa asioimisesta. Niihin on perehtynyt väitöskirjatutkija Maija Peltola Tampereen yliopistosta.

Peltola tutkii, millaisia kokemuksia tyypin 2 diabetesta sairastavilla on vuorovaikutuksesta hoidon antajien kanssa. Tutkimuksessa potilaat ovat saaneet kuvailla itselleen merkityksellistä tapaamista ja sitä, miten se on vaikuttanut heidän arjessa tapahtuvaan omahoitoonsa.

“Positiivisia kokemuksia on kerrottu enemmän kuin negatiivisia. Se yllätti itseni myönteisesti”, Peltola kertoo.

Peltolan haastattelemat potilaat ovat sairastaneet tyypin 2 diabetestä kolmesta liki kolmeenkymmeneen vuoteen. He saivat itse valita, mistä tapaamisesta kertoivat tutkijalle. Osa kertoi tapahtumista kymmenien vuosien takaa. “Osa muisteli hyvin yksityiskohtaisesti, millaista vuorovaikutus oli ollut ja miten heihin asiakkaina oli suhtauduttu.”

Hyvä vuorovaikutus lähtee aivan perusasioista. Tärkeä hetki on kohtaamisen alku, tervehtiminen. Se määrittää koko tapaamisen tunnelman. Avoin kohtaaminen ja kohti katsominen osoittavat viestintähalukkuutta.

“Joillekin potilaille oli tärkeää, että lääkäri sanoo käsipäivää. Sen puuttumista saatettiin valitella kauan tilanteen jälkeenkin. 

Vuorovaikutus on aihe, jota tutkitaan monella eri tieteenalalla. Tutkijan taustasta riippuen aiheen rajaus näyttää aina vähän erilaiselta. Arjen hoitotyössä tärkeintä ovat kuitenkin käytännön taidot.

Lastenreumaa sairastava Katja Metsävainio on käynyt jo 18 vuotta Tampereen lääketieteellisessä tiedekunnassa kertomassa opiskelijoille, miltä lääkärin kohtaaminen ja hyvä vuorovaikutus näyttävät potilaan näkökulmasta.

Ensimmäisen kerran opetuspotilaat kohtaavat lääketieteen opiskelijat jo ensimmäisen vuoden syksyllä. Silloin kolme itse sairastavaa kertoo lavalla tilanteestaan ja opiskelijat saavat tehdä kysymyksiä. Todellisen vuorovaikutustilanteen opetteluun siirrytään kolmannella vuosikurssilla.

Yksi opetuskerta kestää kolme tuntia. Mukana on kaksi opetuspotilasta, neljä opiskelijaa ja kaksi opettajaa. Kumpikin potilas käy kahden lääkäriopiskelijan vastaanotolla ja käynnit videoidaan. Tilanne on monelle opiskelijalle jännittävä.

“Osa on hyvin ujoja ja jännittää videointia paljon, osa ottaa todella rennolla otteella. Jotkut taas ovat niin kilpailuhenkisiä, että heitä kiinnostaa oikean diagnoosin tekeminen niin paljon, että vuorovaikutus meinaa vähän unohtua. Mutta fiksuja he ovat kaikki”, Metsävainio sanoo.

Kaikki neljä vastaanottokäyntien videota katsotaan yhdessä läpi ja mietitään mikä onnistui hyvin ja missä olisi vielä parantamisen varaa. Video auttaa huomaamaan, miltä lääkärin käytös potilaan näkökulmasta näyttää: kuinka avoimesti asiakkaan kohtaa, keskittyykö asiakkaaseen vai muistiinpanoihinsa tai millaisia sanattomia viestejä tulee lähettäneeksi. Turhat kynän napsuttelut ja jalan heiluttelut voivat viedä potilaan huomion tärkeämmältä.

”Lääkärin työ on mitä suurimmassa määrin asiakaspalvelua”, Metsävainio muistuttaa.

**

Hyvässä kohtaamisessa ei kannata rynnätä tervehtimisen jälkeen vielä suoraan asiaan, muistuttaa vuorovaikutuksen tutkija Maija Peltola. Hän kuvailee seuraavaa vaihetta alkulämmittelyksi.

Lääkäri voi kysellä, paistoiko ulkona aurinko tai udella jännän sukunimen tarinaa. Kysymyksen kannattaa olla sellainen, johon on helppo vastata kevyesti. Mitä kuuluu? -kysymys on turhan laaja.

 “Lääkärin näkökulmasta vastaanotolla ei olisi aikaa jaaritella, mutta alkulämmittely madaltaa potilaan kynnystä puhua ja luo pohjaa yhteiselle tapaamiselle. Siksi siihen kannattaa panostaa.

Kevyt jutustelu madaltaa kynnystä siirtyä vakavampiin asioihin.

”Pieni jaarittelu kannattaa muutenkin. Peltolan tutkimuksessa potilaat kokivat lääkärin hyvin lyhyet vastaukset helposti töykeinä. Yksittäisten sanojen sijaan kannat-taa suosia vähän pidempiä lauseita ja pehmeämpää sanomista. Kuulija ottaa viestin paremmin vastaan, jos lääkäri korvaa lauseen: “Nyt sitten vain reippaasti liikkumaan!” vaikkapa vähän pidemmällä ilmauksella: “Nyt rohkaisisin miettimään, voisitko jotenkin lisätä liikuntaa arkeen.” Erot ovat pieniä, mutta yllättävän tärkeitä.

Vaikka potilaat kavahtavat niukkasanaista lääkäriä, ei silkka mukava rupattelukaan ole hyvästä. Jos potilas ei koe saavansa vastaanotolta konkreettista apua, vaikkapa ohjeita oman tilansa hoitamiseen, ei vuorovaikutusta koeta hyvänä, vaikka ilmapiiri olisi ollut kuinka hauska.

**

Jos lempeälle rupattelulle etsittäisiin vastakohtaa, se voisi löytyä vaikka Kanta-palvelun kuivan asiallisista kirjauksista.

Käynneistä terveydenhuollossa syntyy paljon kirjallista dokumentaatiota. Kanta-palvelun käyttöönoton myötä sairastavalle on tullut mahdollisuus päästä itse katsomaan, mitä hänestä kirjoitetaan.

Vuorovaikutuksen opettaja ja tutkija Maija Gerlander Jyväskylän yliopistosta heräsi muutama vuosi sitten kollegansa kanssa pohtimaan, miten pitkäaikaissairaan yksittäisistä kohtaamisista muodostuu ajan mittaan verkosto.

Yksittäisten tapaamisten merkitys vähenee ja tärkeämmäksi nousee taito suunnistaa eri kohtaamisten ja tietojen verkostossa. Kaikki vuorovaikutus ei nimittäin tapahdu kasvokkain.

“Myös kirjallisesta dokumentaatiosta syntyy vuorovaikutussuhteiden verkosto”, Gerlander sanoo.

Sairastava näkee tämän verkoston, mutta ymmärtämistä vaikeuttaa se, että ammattilaiset ovat tottuneet viestimään kirjallisesti nimenomaan toisille ammattilaisille. 

Tavallinen tarina taitaa olla tämä: Lääkärikäynnin jälkeen potilas kirjautuu itse Kanta-palveluun ja yrittää ymmärtää, mistä käynnillä puhuttiin tai mitä tutkimusten tulokset olivatkaan.

Gerlander on törmännyt verkostossa kulkevan tiedon haasteisiin paitsi tutkijana, myös omaisena hoitaessaan nyt jo edesmenneen äitinsä asioita. Kun vanhalla ihmisellä on monta eri sairautta, hän päätyy helposti seilaamaan eri hoitopaikkojen ja erikoisalojen välille.

“Omaisen näkökulmasta oli välillä epäselvää, keneltä hoidosta voi kysyä ja mitä seuraavaksi tapahtuu. Äiti itse ei enää pystynyt näitä asioita ymmärtämään”, Gerlander kuvaa.

Sairastavan voi olla vaikea ymmärtää hoidon monimutkaista palapeliä myös silloin, kun muisti toimii hyvin.

“Potilas kaipaa apua tiedon analysointiin ja arviointiin. Pirstaleisesta tiedosta on vaikea hahmottaa kokonaisuutta ja tunnistaa olennaisia asioita”, Gerlander sanoo.

Kun vuorovaikutusta tarkastellaan verkostona, tärkeää ei enää olekaan se, mitä yksittäinen lääkäri sanoo, vaan se, ovatko uudet neuvot ja hoitomääräykset samansuuntaisia aiempien kanssa. Jos hoitavia tahoja on monia ja neuvot keskenään erilaisia, viestien tulva alkaa kuulostaa potilaan korvissa kakofonialta.

Oma ongelmansa on tiedon siirtyminen verkoston sisällä. Vaikka siihen on olemassa viralliset kanavat, käytännössä potilas joutuu varmistamaan, että häntä koskeva tarpeellinen tieto siirtyy yhdestä hoitopaikasta toiseen.

Potilas päätyy itse paimentamaan hänestä kertyneiden terveystietojen laumaa.

**

Vielä muutama vuosikymmen sitten suurin osa lääketiedettä koskevasta tiedosta oli vain lääkärien saatavilla. Puhuttiin tiedollisesta asymmetriasta: toisilla tietoa oli paljon, toisilla niukasti.

Tiedon määrä ja jakaminen ovat muuttuneet täysin internetin myötä. Nyt kuka vain voi etsiä netistä tietoa sairaudestaan. Jos tiedonhaku- ja kielitaito riittävät, maallikkokin voi pysytellä kärryillä omaa sairauttaan koskevasta kansainvälisestä tutkimuksesta.

Muutos on pudottanut lääkärit ja muut asiantuntijat jalustalta, jolla he ennen tiedon suhteen olivat. Se on myös muokannut kohtaamisen luonnetta vastaanotolla.

“Moni hoidon antaja voi kokea haastamisena sen, että potilas hankkii itse tietoa eri lähteistä. Toisaalta lääkäri voi antautua keskusteluun siitä, mistä potilaan hankkima tieto on peräisin ja auttaa arvioimaan sen luotettavuutta. Etenkin pitkäaikaissairaat ovat usein varsin hyviä oman sairautensa asiantuntijoita”, Gerlander sanoo.

Vaikka tieto voi olla aiempaa tasaisemmin jakautunut, ei hoitotilanne silti ole tasa-arvoinen.

”Lääkärin vastaanotto on virallinen tilanne, jossa toinen on auktoriteettiasemassa ja toinen tulee pyytämään apua. Eivät ihmiset siinä tilanteessa ole samanarvoisia, varsinkin kun potilas saattaa olla henkisesti hajalla”, opetuspotilaana toimiva Katja Metsävainio muistuttaa.

”Potilas on heikommassa asemassa ja silloin korostuu hoidon antajan ammattitaito. Se, miten hän osaa kohdata potilaan”.

**

Kaikki ovat yhtä mieltä siitä, että hyvä vuorovaikutus on tärkeää hoidon onnistumisen kannalta. Mutta onko vuorovaikutus asia, jota voi mitata ja arvioida? 

”Vaikea kysymys. Ei siihen mitään yleispätevää mittaria ole”, sanoo Valvirassa yli-tarkastajana työskentelevä Satu Räsänen. ”Paljon riippuu tilanteesta ja henkilöstä.”

Valviran eli sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontaviraston käsittelyyn päätyvät terveydenhuollon ammattihenkilöitä koskevista ilmoituksista ja kanteluista vain vakavimmat. Sellaiset, jotka voivat johtaa ammattioikeuden rajoittamiseen tai epäämiseen.

Räsänen on työnsä ohella tutkinut, millaisista ammattitaidon puutteisiin liittyvistä syistä lääkäreiden oikeutta toimia ammatissa on rajoitettu. Tapaukset ovat kohtuullisen harvinaisia, vain kuutisenkymmentä Räsäsen tarkastelemalla kahdeksan vuoden kaudella. Tavallisimmin rajoitukset johtuvat lääketieteellisen ammattitaidon puutteesta. 

Vaikka lääkärin vuorovaikutustaidoissa olisi puutteita, Räsänen ei ole törmännyt yhteenkään tapaukseen, jossa ne olisivat olleet ainoana syynä oikeuksien rajoittamiseen. Kun ongelmat tulevat Valviran käsittelyyn, kyseessä on yleensä monimutkainen vyyhti. Rajoitusta tai ammattioikeuden poistoa koskevissa päätösasiakirjoissa mainitaan usein kehnot vuorovaikutustaidot yhtenä osa-alueena, muttei tärkeimpänä.

Muutama teema aineistossa toistuu usein. Etenkin huumori on asia, jonka kanssa lääkärin kannattaa olla varovainen. ”Huumori voidaan helposti käsittää väärin”, Räsänen sanoo.

Toinen valituksissa usein esiin nouseva asia on ylimieliseksi koettu asenne.

**

Vaikka vuorovaikutukseen liittyy paljon haasteita, kannattaa palata tutkija Maija Peltolaa ilahduttaneeseen ilmiöön: suurin osa potilaista muisteli lämmöllä hyviä ja myönteisiä tapaamisia hoidon antajien kanssa.

Sellaisia kokemuksia omasta elämästään mainitsivat myös kaikki kolme tähän juttuun haastateltua tutkijaa: kuinka merkitykselliseksi tilanteen tekee se, kun lääkäri keskittyy tietokoneen sijaan vastaanotolla olevaan ihmiseen ja miten tärkeältä arvostava kohtaaminen potilaasta tuntuu.

Kokemusasiantuntijana vuorovaikutustaitoja lääkäreille opettava Katja Metsävainio kannustaa lähtemään lääkärin juttusille avoimin mielin ja keskustelevalla asenteella. Liian arka ei kannata olla, muttei paukutella henkseleitäkään.

Jos sukset tuntuvat aina menevän ristiin lääkärien kanssa, joskus voi olla paikallaan vilkaista myös peiliin, hän vinkkaa.

”Olen elämäni aikana kohdannut monenlaisia lääkäreitä. Monet ovat olleet todella ihania. Yleensä olen tullut kaikkien kanssa toimeen. Eikä sekään haittaa, vaikka ei aina pitäisi ihmisestä. Tärkeintä on, että hän hoitaa hyvin työnsä lääkärinä”, Metsävainio sanoo.

Sama tilanne, eri näkökulma

Eri ihmisten tulkinnat samasta tilanteesta voivat olla hyvin erilaisia. Selvimmin sen huomaa konfliktitilanteiden sovittelussa, kertoo vuorovaikutuksen tutkija Maija Gerlander. Eri tulkinnat sinänsä pienestä asiasta voivat pahimmillaan johtaa pitkäkestoisiinkin kriiseihin.

Viaton pyyntö avata ikkuna voi näyttäytyä vaikkapa käskyttämisenä ja tapana pönkittää omaa valtaa, vaikka pyytäjä vain kaipasi vähän happea huoneeseen.

“Emme me voi koskaan ymmärtää toista ihmistä sataprosenttisesti. Mutta kannattaa pyrkiä riittävään yhteiseen ymmärrykseen ja tulkintaan. Sen toteutumista on hyvä myös vähän varmistella”, Gerlander sanoo.

Hyvä keino varmisteluun ovat tarkentavat kysymykset ja yhdessä sovitun ääneen kertaaminen: Sovimmeko, että edetään näin?

Oikein kysymisen taito

 Aina ei tule ajatelleeksi, miltä omat sanomiset toisen korvissa kuulostavat. Niinkin yksinkertainen asia kuin kysymyksen muotoilu saattaa johdatella vastaajaa.

Jos kysymys on avoin, vastaajan on helpompi nostaa esiin erilaisia asioita. Tiukemmin rajatut, luonteeltaan toteavat kysymykset saattavat saada vastaajan rajaamaan omaa vastaustaan ihan huomaamatta.

Vuorovaikutuksen tutkija Maija Peltola antaa esimerkin. Jos lääkärin kysymys kuuluu: “Ja olet voinut hyvin?”, on vastaus erilainen kuin kysymykseen: “Miten olet voinut?”

Kolme vinkkiä hyvään kohtaamiseen

Lääkärille

• Tilanteen alku on tärkeä. Avoin katse ja pehmentävä kysymys ennen varsinaiseen asiaan menemistä edistävät hyvää tapaamista.
• Kuuntele tarkkaan ja osoita, että kuuntelet.
• Potilas haluaa tietää, miten tästä eteenpäin. Tulevaisuuteen suuntaaminen on tärkeää.

Potilaalle

• Hyvä valmistautuminen kannattaa. Voit listata asioita, joista haluat puhua. Mieti myös miten viestit asiasi.
• Jos käynti jännittää, voit ottaa mukaan tukihenkilön.
• Kerro rehellisesti arjestasi ja varmista, että olet ymmärtänyt lääkärin neuvot oikein.

Teksti: Pia Laine
Kuvitus: Esa-Pekka Niemi

Juttu on ilmestynyt Reuma-lehdessä 3/2018.

Potilaat arvostavat hyvää kohtaamista lääkärin kanssa

Reumahoidon laatu -verkkokyselyn vastaajat saivat arvioitavakseen neljä väittämää, jotka koskivat kohtaamisen laatua viimeisimmällä lääkärikäynnillä. Hyvä uutinen on se, että kaikissa väittämissä vähintään puolet vastaajista olivat melko tai erittäin tyytyväisiä käyntiinsä. Prosentit kertovat, kuinka moni vastaajista oli joko melko tai erittäin samaa mieltä väitteestä. Kyselyyn vastasi 1 180 reumasairauksia sairastavaa ihmistä.